لابد أولا من تعريف بعض المتغيرات والمصطلحات التي من الصعب بدونها التحدث عن العوامل التي تولد الزبائن الأوفياء وجعلهم زبائن دائمين لك
القاعدة الحالية من الزبائن Client Base
المقصود بهذه العبارة كافة الزبائن والعملاء الحاليين وهذا يشمل الزبائن الجدد او بعبارة من الزبائن الحديثي العهد.
نسبة الزبائن الجدد المتبقين new customer retention rate
المقصود بهذا التعبير النسبة المئوية من الزبائن الجدد الذين يعودون بعد تجربتهم الاولى وخلال فترة زمنية معينة وهذه الفترة الزمنية تحددها طبيعة العمل التجاري الذي تزاوله.
نسبة العملاء المتبقين client retention rate
المقصود بهذه العبارة النسبة المئوية من كافة الزبائن الذين تكررت زيارتهم للمحل خلال فترة زمنية معينة.
نصيب (الشركة / البائع) من مشتريات الزبون shave of customer
المقصود بهذا التعبير نسبة ما ينفقه الزبون على شراء سلع او خدمات الشركة محسوبة كنسبة مئوية من مجمل مشترياته من هذه السلع.
الوسطى الشهري لعدد الزبائن الجدد
هو المتوسط الشهري لعدد الزبائن الذين يشترون من شركتك للمرة الاولى ويحسب هذا الرقم باعتبار الفترة الزمنية ستة أشهر.
تكرارية الشراء Purchase frequency
المقصود بهذه العبارة متوسط عدد المرات الذي يشتري منك زبون او عميل ما سنويا.
متوسط قيمة المشتريات Average purchase
المقصود بهذه العبارة متوسط ما يدفعه الزبون لدى كل عملية شراء لسلعة او خدمة.
معدل الاستنزاف Attrition rate
هو نسبة الزبائن الذين تفقدهم الشركة سنويا لاسباب عدة منها انقطاع الزبون عن الشراء اما لاستيائة من الخدمة او لتغير محل اقامته او لاسباب اخرى.
لتكن خطوتك الاولى حساب هذه المتغيرات كي تستخدمها في تحديد اهدافك بشكل مدروس وايضا كمؤشرات على مدى نجاح برنامجك.
سنعرض فيما يلي الخطوات العملية التي ينبغي اتباعها لتنفيذ البرنامج:
- قم بقياس المتغيرات المذكورة اعلاه بالشكل الذي يتلاءم مع طبيعة عملك.
- نظم اجتماعات وحلقات توعية لكافة موظفيك للتشديد على معنى وأهمية الزبائن الاوفايء بالنسبة للشركة وهناك وسائل اخرى لا سيما اذا كان عدد موظفي الشركة كبير نسبيا ويمكنك ان تعتمد على ادوات اخرى مثل النشرات الخاصة بانشطة الشركة بعرض اشرطة فيديو، قم بتقييم شهري لاداء الشركة بالاشتراك مع اولئك الموظفين الذين يحتكون يوميا بالزبائن.
- لا تبخل بالمكافآت او الزيادات في الرواتب على ان تكون مرتبطة باداء الموظف وتبررها المؤشرات التي اشرنا اليها آنفا سارع لمعالحة الوضع اذ دلت هذه المؤشرات على تراجع الشركة استغن عن اولئك الموظفين غير القادرين على المساهمة في تحقيق اهداف الشركة.
- راقب المتغيرات التي ذكرناها في نهاية كل شهر وقد يكون من المفيد عرضها على الموظفين لاستنهاض هممهم.
- 5. ادع موظفيك للمشاركة في تطوير برنامج العمل الذي اعتمدته اذ ان توصيات الموظفين وافكارهم وطروحاتهم يمكن ان تلعب دورا هاما في نجاح البرنامج. ولا يخفى على احد ان الموظفين سيبدون حماسا اكبر في دعم برنامج ساهموا بانفسهم في وضعه.
- استخدم مختلف الأدوات التسويقية التي تستهدف شرائح معينة من الزبائن. فالزبائن الجدد مثلا يجب استمالتهم بوسائل ترويجية معينة معدة خصيصا لهم لتحفيزهم على العودة ثانية.
- حدد اكبر خمس معوقات تزعج الزبائن من هذه المعوقات مثلا ان يكون مقسمك الهاتفي مشغول باستمرار ا وان تبديل سلعة او استرداد ثمنها يتطلب اجراءات روتينية معقدة…الخ بادر فورا إلى ازالة مثل هذه العقبات.
- طور برنامج العمل الذي اعتمدته بحيث يتلاءم مع الظروف المستجده وما تمليه التجربة والممارسة.