يبحث العملاء عن الخدمة التي تلبي احتياجاتهم وتحل مشكلاتهم، ولكي يصل العميل إلى مراده فلا بد من توافر الخدمة المطلوبة ووجود الموظف الذي يلبي احتياجات للعميل. لا يهم العميل أي من الموظفين الذي سيقدم هذه الخدمة له ولا يهمه كم موظف سيقدم الخدمة، لكن يهتم بجودة الخدمة وبالتالي يجب توافر مهارات لدى الموظف الذي سيقدم الخدمة. حيث تشير دراسة إلى أن 86% من العملاء يفضلون التعامل مع موظف واحد يلبي احتياجاتهم بدلاً من التعامل مع عدة موظفين.
يبحث العميل عن عدة مهارات لدى الموظف بحيث يكون قادر على تلبية متطلباته ورضاه عن الخدمة والمنظمة بشكل عام. ويمكن أن نجمل أهم المهارات التي يتوقعها العميل من الموظف في الخمس مهارات التالية:
مهارات التواصل
اهم مهارات التواصل الواجب توفرها في الموظف هي
- الاستقبال والترحاب به
- الابتسام دائما في وجه العميل
- التحدث باستخدام عبارات لبقة في التعامل مع العملاء
- معرفة العميل ومنادته باسمه
- القدرة على التواصل باكثر من لغة
- مهارة الاستماع الجيد
- ذو شخصية اجتماعية
- القدرة على التعبير عن آرائه
- طرح افكار جديدة
- التواصل بفعالية مع الآخرين
- التآثير على العملاء
- عدم الانشغال عن العميل
- تقديم افضل خدمة ومساعدة للعميل
- متابعة خدمة العميل حتى رضاءه
للمزيد اكثر عن مهارات التواصل يمكنك الرجوع لمقال كيف تحصل على ما تريد عبر الاستماع
المهارات الفنية
تعد جودة خدمة العملاء من أهم عناصر نجاح أي مؤسسة فيبحث العميل عن المهارات الفنية لأداء الخدمة فهو يريد خدمة مختصّة وليس شكلية، وتتمثل المهارات الفنية بالاتي
- معرفة تفاصيل الخدمة بدقة والدراية الكاملة بها
- تحقيق ما يتوقعه العميل من الموظف
- اتقان فنيات العمل والاسلوب الاحترافي للخدمة ومتطلباتها
- حل مشكلات العميل وتحقيق متطلباته ودعمه
- مساعدة العميل للوصول للاجوبة المطلوبة بطريقة فعاله
- يجب ان يهتم الموظف بخدمة العميل
اللباقة في التعامل
تعتبر اللباقة القدرة على معرفة الاتجاه الذهني للشخص الآخر، فاللباقة أو طلاقة اللسان من المهارات الهامة التي لابد من وجودها لدى الموظف، ويكتسب الموظف اللبق على أعلى قدر ممكن من الاحترام والتقدير من قبل العملاء، فالموظف اللبق الذي يتميز بطلاقة اللسان يجذب أي عميل لسماع ما يقول ويكتسب تقديرهم واحترامهم.
ومن صفات الانسان اللبق
- الاستقبال بترحاب وبوجه مبتسم
- الايجابية في التعامل وترك انطباع اولي جيد لدى العميل
- طلاقة اللسان والفصاحة في الحديث
- عدم التحدث بصوت مرتفع ونبرة عالية
- الهدوء في الحديث مع العميل والكلام بطريقة مهذبه
- عدم مقاطعة المتحدث وترك الفرصة له للحديث حتى مع اختلاف الرآي
- الاصغاء الجيد لحديث الطرف الاخر ومحاولة فهم مايريد ايصاله
- ان تستمع اكثر مما تتحدث ولا يكون استماعهم بهدف الرد عليه
- عدم مجادلة العميل ومعارضته بلا هدف
التعامل مع المفاجئات
إذا عبر العميل عن عدم ارتياحه وعدم رضاه عن الخدمة أو عن الموظف فعلى الموظف إدراك هذه الاشكالية والبدء فوراً بتقديم حلول للعميل وتغيير رأيه للايجاب ولابد للموظف أن يكون قادراً على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم بالمعرفة الدقيقة لجميع التفاصيل المتعلقة بالخدمة وكيفية عملها، كما يجب على الموظف أن يساعد العميل للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة. لكن عندما يدرك الموظف أنّه لا يمكنه مساعدة العميل. فعليه اختصار الوقت على العميل ويكون أفضل شيء يقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل.
الصبر
غالباً ما يكون لدى العميل الكثير من الاستفسارات المتعلقة بالخدمة وقد تصيب هذه التساؤلات بعض العملاء بالارباك والإحباط، لذا يجب على الموظف أن يكون صبوراً ويتميز بسعة الصدر للتعامل مع العميل. يتوقع العميل الاجابة على جميع استفساراته حتى لو استنفد وقت طويل للحصول على إجابة مقنعة لذلك يمكن أن نعتبر خدمة العملاء بـ “الخدمة البطيئة” من حيث التفاعل مع العميل، حيث يستخدم الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة بشكل أفضل.
فلا بد أن يحافظ الموظف على صبره عندما يكون العميل محبطاً ومحتاراً، وأن يأخذ وقته في فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلاً من الخدمة السريعة.
في الختام نستنتج أن العميل يريد خدمة متكاملة من قبل المؤسسة سواء تم تقديم الخدمة من قبل موظف مختص أم عدة موظفين، فالمهم لدى العميل جودة الخدمة وتفاصيلها ومهارات وأسلوب الموظف الذي يقدم هذه التفاصيل للعميل وارتياحه للخدمة ومقدمها لا عدد الموظفين.
مقالات آخرى تهمك عن خدمة العملاء
- فن خدمة العملاء الرائعة
- تعرف على وظيفة خدمة العملاء وكيفية ادائها
- مزايا خدمة العملاء التي يجب أن تتوفر في كل شركة
- كيف تتعامل مع شكاوى العملاء وتكسب رضاهم
- دورة فن التعامل مع الزبائن