كيف تتعامل مع العميل الغاضب | كيفية التعامل مع العميل الغاضب

تعامل مع الزبون الغاضب بعناية وباهتمام ومن المفيد أن تتخيل زبونا غاضبا كشخص يعاني من ضربة شمس وستحصل على رد عنيف لذلك ساعد الزبون على التهدئة ولتفعل ذلك اتبع الخطوات التالية

استمع إليه

إن الخطوة الأولى لإرضاء الزبون تكمن أولا إقناعه بأنك قد فهمت مقصده. إضافة إلى ذلك، قم بتدوين بعض الملاحظات على مرأى منه. إنك ذلك تطمئن الزبون بأنك قد استمعت إليه جيداً.

شجعه الزبون على التحدث

شجعه على التحدث عن مشاكله والمتاعب التي يواجهوها بأن تقول لأحدهم مثلا (أنني آسف على التحدث، حبذا لو تخبرني بتفصيل أكثر كي أتمكن من مساعدتك) حافظ على هدوئك، واستمع بانتباه إلى كل ما يقوله الزبون واجعله يقتنع بأنك تتعاطف معه. لا تتخذ موقفا دفاعيا ولا تقاطعه فبتركك إياه يعبر عن سخطه تكون قد سلكت الطريق الصحيح لحل المشكلة.وعندما تتكلم أسأله أسئلة تخصه فيها على الاسترسال في الحديث عن مشكلته مستعملا كلمات مثل : لماذا ، أين ، متى ، فحين تدع زبونا غاضبا يتكلم بمطلق الحرية فلا شك بأنك ستحصل منه على معلومات أكثر.

اعرف ما يريد

حاول ان تعرف ما الذي يريده الزبون بالضبط الزبون المتذمر لا يريد معالجة مشكلته فحسب، بل يريد لها حلا شافي، هل يريد الزبون استبدالا ام استردادا ام إيصالا بالقيمة اسأل الزبون دائما عن كيفية تلبية طلبه بسؤاله مثلا (ماذا تريدنا ان نفعل؟ إن لهذا السؤال أهمية إضافية ففي كثير من الأحيان يطلب الزبون شيئا اقل تكلفه بكثير من ذلك الذي تنوي الشركة عرضه عليه.

اقترح حلول

اقترح حلا مبنيا على رغبات الزبون إذا كان الزبون مقبولا لديك وافق عليه وحققه له فورا. يقول ستانلي ماركوس في كتابه Minding the Store إن إعطاء الزبون ما يطلبه أفضل من مفاصلته إن أنت فاصلته فعلى الأرجح انك ستفقد هذا الزبون مستقبلا.

اعرف وجه نظره في حلك

في حال لم يرتح الزبون إلى حل عرضته عليه اسأله ما هو في نظره الحال الذي يرضيه ستجد أن أغلب الزبائن منصفين وعلى الأرجح فإنهم لن يراجعوا إليك طالبين استرداد نقودهم او استبدال طمعا منهم باستغلالك. وإذا رجع احدهم وكانت لديه تلك الصلاحية، إذ أن زبونا يغادر المحل غير مرتاح للنتيجة التي حصل عليها سوف لن يعود ثانية للشراء من هذا المكان في أغلب الأحيان.
قم باتصالات متابعة للتأكد من رضى الزبون وانها فرصتك لترسيخ ثقة الزبون وجعله وفيا لك أكثر من أي وقت مضى فاتصال المتابعة يكمن قناعة الزبون بالتزامك بخدمته، إن قيام شركة بإيجاد حل مرض لشكوى زبون هو أمر نادر في يومنا هذا فما بالك عندما تقوم بإضافة ذلك بخطوة أخرى إلى الأمام حينما تتصل بزبون للتأكد من رضاه. ومفتاح الحل لرضا الزبون الغاضب والساخط والمحافظة على ولائه لك هو الإصغاء لما يقوله قبل أن تتحرك لحل مشكلته.

التعامل مع عميل غا