الاتصال التليفوني ينزعج كثير من البائعين خاصة المبتدئين من الفشل في أخذ موعد مع عميل محتمل موجود لديهم قائمة من العملاء هذه القائمة التي عانى الكثير من اجل ملئها بالأسماء وأرقام الهواتف والعناوين هاهي تنفذ وتتسرب كالماء بسبب الرفض التليفوني
لا يدرك الكثير من البائعين ان الاتصال التليفوني في حد ذاته هو عملية بين منفصلة عن عملية بيع المنتج او الخدمة نعم هذه حقيقة!!.
إن هناك قواعد واصول للاتصال الهاتفي اذا ما راعيتها فسيحالفك التوفيق كثيرا في اخذ موعد مع عميل جديد في كل مرة .. هذه القواعد هي المفتاح الامثل لك لكي تستطيع ان تبيع فكرة الموافقة على مقابلتك من جهة العميل
1. قبل ان تشرع في الاتصال الهاتفي لابد ان تقييم نفسك من ناحية الحالة المزاجية التي انت عليها ونصيحتي لك لا تتحدث إلى عميل غاضب كما لا يفضل على الاطلاق ان تتحدث للعميل وانت لم تأخذ قسطا كافيا من النوم .. تأكد ان هذه الاشياء ستنتقل تلقائيا إلى العميل من خلال نبرة صوتك دون ان تحس وستكون كفيلة بأن يرفض مقابلتك فقط لانك لم تحسن اختيار الوقت المناسب للاتصال من جهتك انت.
2. كن على حس عالي وذكاء في اختيار الموعد المناسب للاتصال بالنسبة للعميل لا انصحك ابدا بالاتصال في وقت مبكر جدا من الصباح وتحديدا في ساعات العمل الاولى، كما يجب عليك ايضا الا تزعج عملائك وقت القيلولة فهذا الوقت الذي يبحث فيه أي انسان عن بعض الراحة والهدوء والابتعاد عن العمل او الاتصالات الهاتفية.
إن ذكاءك قد يساعدك على اختيار الموعد الأمثل للاتصال عندما تدرك طبيعة عمل العميل فالطبيب والمهندس والمحامي والمهنيون بشكل عام ليس هناك ضرر في الاتصال بهم في ساعات الوسط الخاصة بعملهم اذا قدرت انهم يعملون لثماني او عشر ساعات فإن أنسب وقت للاتصال افتراضا انهم يبدأون أعمالهم في الساعة الثامنة هي بين الساعة الحادية عشرة والساعة الثانية ظهرا.
اما اصحاب الاعمال الحرة فهؤلاء يستيقظون كما يرغبون او تحديدا لا يستيقظون مبكرا فلا تكن عجولا في أخذ موعد لك مبكرا معهم في الغالب منهم كثير لن يرد على الهاتف والبعض الآخر قد يرفض او يطلب منك الاتصال في هذه الفترة؛ لانه لم يستيقظ من نومه بعد وقد يرد عليك منهم ويقبلون ولكنها نسبة قليلة جداً.
3. فور رد عميلك عليك قم بتحيته وابتسم اثناء التحية، فالعميل يشعر بالابتسامة من خلال نبرة الهاتف، واياك ان تخطئ في اسم العميل او لقبه، فبعض البائعين البائسين يضع امامه قائمة طويلة من العملاء، وعندما يقوم بالاتصال الهاتفي يشرد نظرة بعيدا للحظات ربما مع زميل او شيء اثار انتباهه وعندما يرد العميل في هذه اللحظة يرتبك رجل البيع ويبحث سريعا عن اسم العميل بين القائمة، وربما تأخر كثيرا في معرفة اسم العميل، وبالطبع هذا يشعر العميل بعدم اهميته فهو يقول في نفسه: انا واحد من القائمة هذا لا يعرف اسمي!! هذا اكيد مبتدئ وتأكد انه هناك احتمال كبير جدا لرفض هذا العميل مقابلتك لانك لم تعطه القدر الكافي من الاهتمام وحق الاتصال.
إن الخطأ الثاني هو ان تخطئ في لقب العميل نتيجة عدم تركيزك او نقص في المعلومات التي حصلت عليها .. احذر ان تعطي العميل قدرا اقل من قدره بأن تخطئ في لقبه، ما رايك لو تحدثت لدكتور وقلت له يا استاذ .. صادف ذات مرة ان اتصل مندوب وهو يضع قائمة العملاء الخاصة به أمامه وكان ترتيب الأسماء دكتور فلان ثم يليه معلم فلان ثم يليه استاذ فلان عندما اتصل المندوب قام بطلب الدكتور ولكنه لم يكن منتبها بالقدر الكافي فقد طلب رقم العميل التالي وبعد القاء التحية قال: دكتور فلان معي؟! فرد العميل لا ، واغلق الخط.
من المؤكد ان الموقف كان سيزداد سوءا اذا ما تحدث للطبيب على انه الاستاذ فاحذر ان تقع في مثل هذه المواقف.
اقرا ايضا : معوقات الاتصال التليفوني
4. بعد إلقاء التحية اذكر اسمك واسم الشركة التي تعمل بها بصوت واضح وقوي، تحدث مع العميل عند تعريف الشركة بصوت هادئ ودافئ!! اجعله يحس ان هناك شخصا محترما يتصل به اذا ما رفض العميل في مقدمة الاتصال ان يقابلك فيجب ان تتعاطف معه لانه في هذه الحالة من المؤكد ان لديه مشكلة ما .. اظهر تعاطفك هذا من خلال سؤاله برفق عن سبب الرفض؟!
دعه يعرض شكواه لك، فربما كانت لديه تجربة سيئة مع شركة أخرى او بائع معين، او ربما لديه بعض المشاكل الطبيعية الأخرى الخاصة بأي إنسان مثل حالة وفاة لديه او حالة طلاق او لديه ابن مريض او اخ مسافر او أي من هذه المشكلات التي تجعل من الصعب عليه مقابلتك في ظل هذه الظروف الراهنة .. فحاول ان تخبره بأنك ستتصل به قريبا بعد فتره لتحديد موعد آخر في ظل ظروف أفضل من تلك الموجودة الآن.
5. حاذر من سماع العميل لأي اصوات او موسيقى او احاديث جانبية بجوارك تدور بين أفراد في الشركة أثناء الاتصال فهذا يعطي انطباع باهمال الشركة تجاه العملاء بالاضافة إلى احتياجك لرفع صوتك اثناء المكالمة او مقاطعة العميل لتطلب من الآخرين الصمت وتقدير عملك كل هذه الاشياء اذا لم تكن قد سمعت انها ممنوعة من مديرك فحاول ان تكتسبها انت الآن وتعلمها لزملائك بالشركة التي تعمل بها.
6. في حالة استقبال مكالمة على خط آخر فلا بد ان تستأذن من العميل قبل وضعه على الانتظار، واذا لم يسمح لك فليس امامك الا ان تضحي بالمكالمة الأخرى فالعميل دائما أهم واذا كان هناك عميل آخر فتذكر المثل القائل عصفور في اليد خير من عشرة على الشجرة.
في حالة الرجوع للعميل بعد الانتظار اشكره على انتظاره مع الحرص على عدم إطالة فترة الانتظار اما اذا جاءتك مكالمة أخرى بعد ذلك فلا ترد ابدا ولا تطلب نهائيا من العميل ان يتنظر مرة أخرى.
7. اذا استقبلت مكالمة من عميل يطلب شخص آخر في الشركة يجب ابلاغه على الفور باسم العميل وخلاصة الموضوع فلا يجب على العميل ان يعيد شرح سبب الاتصال وتفاصيل الموضوع لاكثر من شخص .. تصرفك هذا يعبر عن مدى الرقي والجدية للشركة التي تعمل بها ول كانت شخصيا وتذكر ايضا انه اذا انقطع الخط اثناء الحديث فلابد ان تبادر انت بالاتصال بالعميل ولا تنتظر حتى يتصل العميل بك.
8. حاول انهاء المكالمة بنتيجة مفيدة وباستخدام كلمات مجاملة للعميل وبصوت واضح مبتسم ووعد بأنك في خدمته دائما وانك ممتن لسماع صوته.
9. استخدم هاتف ليس به عيوب في الصوت حتى يستطيع العميل ان يسمعك جيدا وكذلك أنت تسمع العميل بشكل مناسب.
معلومات مفيدة في عملية البيع وساعمل على تطبيقها
كلمة الشكر لا تكفيكم