رغم أننا حاولنا قدر استطاعتنا أن نطبق كل قواعد اللياقة والذوق في أثناء حديثنا مع العميل عبر الهاتف الا اننا دائما نجد ان الاستجابة ليست بالقدر الذي يرضينا في كثير من هذه المكالمات. أن الاعتراض سمة اساسية لاي انسان حتى انت عندما تكون في موقف العميل مثلا عند ذهابك للسوق او السوبر ماركت او عند تنزهك تبدي عدم رضاك اعتراضك على بعض الاشياء.
اذا سألتك ما هي اكثر الصعوبات السلوكية الصادرة في التليفون من قبل العميل ستجدها في الغالب ستجد انها
- مقاطعة العميل لك بشكل دائم.
- استئثار العميل بالحديث طوال المكالمة مبديا استيائه او عدم اعطائك فرصة الرد.
- انتقاد بشكل لاذع وقاس نقد غير بناء.
- السخرية منك في اثناء الاتصال الهاتفي.
اما أخطاؤك انت
- فمحاولة تصيدك لخطأ العميل والتركيز عليه.
- تسرعك في إصدار الأحكام.
- مجادلتك للعميل عند الرفض.
- وهناك اخطاء اخرى ربما واجهتك.
- إذن كيف تتصرف؟
ان مقاطعة العميل لك اثناء اتصالك تدل على موقف متحفظ بعض الشيء من قبل العميل تجاه ما تقوله نصيحتي لكان تنتظر حتى ينتهي المتحدث من الكلام ويعبر عما يريد قوله بشكل كامل وان تنصت جيدا لما يذكره العميل.
في العادة يذكر العميل بعض المعلومات المهمة عن أسباب رفضه او اعتراضه على ما تقول لا تسرع في الرد فكر لثانية وانت تأخذ نفسا عميقا وعندما ترد اجعل الهدوء يزين صوتك والثقة تملؤك وكن موضوعيا عند مناقشة ما يطرحه العميل من اعتراض مع ثبات الموقف من ناحيتك.
اقرا ايضا : كيف ترد على اعتراض الزبون وتقنعه بالشراء
العميل كثير الثرثرة
أما العميل الثرثار هو الذي يستأثر بالحديث ولا يرغب في سماع صوتك كثيرا هذا لان صوتك ليس بالتأكيد مثل صوت مطربه المفضل لذا عليك ان تأخذ في هذا الوقت بالحكمة القائلة خير الكلام ما قل ودل.
عبر ما تريد بجمل قصيرة وواضحة وأعط هذا العميل الفرصة كاملة ليقول كل ما يريد وحاذر ان تكرر ما تقول فهذا العميل من العملاء أصحاب النظام السمعي شديدي التركيز فيما تقول فحاول ألا تخطئ واعطه قدرا اكبر من التقدير دون مبالغة.
الانتقاد سمة الغاضبين العميل الذي ينتقدك وينتقد شركتك وينتقد منتجاتك وخدماتك بالكامل في الغالب يكون لديه تجربة سيئة، دورك ان تتعاطف معه اثناء المكالمة وذلك بألا تركز على اخطائه وهفوات الكلام الساخن المنبعث منه في الهاتف.
حاول ان تذكره برفق أن هناك وجهة نظر اخرى للموضوع وهذا ما ترغب ان تعرضه معه عند مقابلته وكن ذكيا بالسيطرة على مشاعرك السلبية تجاه هذا النقد.
العميل الساخر
أما العميل الذي يسخر منك امامك حل واحد فقط لتجبره على احترامك وهو ان تحترم انت ذاتك لا تتعصب عندما يبدي العميل استهزاءه بما تقول ففي الغالب هو يتوقع منك ان تسرع بغلق الخط وبذلك كون قد حقق ما اراد عندما تتحدث مع هذا العميل لا تضحك بدون سبب واحذر ان تسخر منه او تتهجم عليه.
وتذكر انك دائما تعبر عن ذاتك وما بداخلك من موضوعية لابد ان تكون دائما اكثر مما لدى العميل استخدم جمل وتعبيرات طويلة وليس هناك مانع من تذكيره ببعض القيم بشكل لطيف مثل الحلم سيد الاخلاق.
ولكن اذا صادفك عميل يستخدم الألفاظ البذيئة والشتائم قطعا لن تبادله ذلك لأنك افضل من ذلك واكثر احتراما ولكن قبل ان تغلق الخط تقوله له جملة واحدة: (اعتذر على هذه المكالمة لقد اثبت لي يا سيدي ان هناك اناس لا يستطيعون التحدث مع أناس محترمين!) وتغلق الخط!!
يقع الكثير من البائعين في خطأ اصراره على ان يثبت للعميل انه على خطأ فيما يقول يستمع للعمل بهدف الحكم على وجهة نظره وتقييمها كن ذكيا ولا تستدرج محدثك لكي يخطئ لتتحدث ان وتثبت صحة وجهة نظرك وانه شخص لا يعي ولا يدرك وخاطئ بشكل كامل اجعل أسئلتك مفتوحة تتيح للعميل ان يكون لديه خيارات كثيرة في الرد.
عندما يتحدث اليك ويطرح عليك بعض الاسئلة لابد ان تكون حياديا وتبعد تحيزك الشخصي ولكن قبل ان تفعل لابد ان تنصت جيدا لتحلل مايقوله العميل بعقل وقلب مفتوحين اذا كان العميل قد وقع في مشكلة خاصة بمنتجات مماثلة او خدمات مشابهة فأعطه رأيك مبنيا على خبرتك واذا كنت حديث العهد بهذا العمل فاخبره انك ستسال مديرك عن هذه المشكلة وستعاود الاتصال به مرة آخرى.
العميل المجادل
هو عميل متعصب لرأيه يبغي ان ينتصر عليك فالحديث معك اعطه هذا الاحساس الذي يرغبه بألا تتعصب لرأيك واحترم وجهة نظره وذكره بأن الاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية واحدة في هذا العالم لا وجهة نظر واحدة اتفق عليها كل البشر في وقت من الأوقات.
عندما تتحدث إلى عميل عبر الهاتف فتخيله أمامك يحرك يده وينظر بعينه فافعل مثل ما يفعله تماما ابتسم وانظر وتحرك واعتدل وغير جلستك وحرك يدك وتفاعل.