البيع الشخصي ومهارات الرد على اعتراضات العملاء
التغلب على الاعتراضات يواجه البائع الكثير من الاعتراضات التي يثيرها العملاء، فهذه ظاهرة عادية وطبيعية يجب أن يستعد لها البائع مقدما ويهيئ نفسه لمواجهتها، ولابد أن يكون البائع على علم بالاعتراضات والانتقادات المعتادة في الظروف التي يعمل فيها وبطرق مقابلتها والرد عليها بعبارات مقنعة بل ومغرية كأسلوب من أساليب تحقيق البيع الفعلي للعملاء.
أساليب الرد على الاعتراضات
يختلف أسلوب الرد على الاعتراضات بحسب الظروف، فقد يتخذ البائع من أحد أسباب الاعتراض نفسه نقطة تشجيع على الشراء فالعميل الذي يعترض على الشراء نفسه بسبب اللون لأنه فاقع مثلا، فقد يرد عليه البائع بأن:”اللون الفاقع هو لون الموسم المفضل وأدراج، لذا فإن أهم ما تمتاز به سلعته لونها الفاقع”.
أو أن يعترض العميل علي حذاء يتفحصه لشرائه بان جلده رقيق، فيكون الرد من البائع مثلا:” نعم….. ولكن ذلك يجعل الحذاء مريحا…. كما أن هذا النوع من الجلد متين جدا وهو يتحمل أكثر مما تتحمله معظم الجلود السميكة”.
وقد يطلب البائع من العميل أن يوضح اعتراضه بعض الشيء إذا كثيرا ما يكون هذا إيضاح ردا على الاعتراض نفسه. فإن اعتراض العميل على آلة الغسيل مثلا بدعوى أنها تبدو متلفة للملابس يرد البائع بأن متجره يسره كثيرا أن يلتقي ملاحظات العملاء على السلع التي يبيعها.
ثم يسأل البائع عن سبب اعتقاد العميل بأن آلة الغسيل تتلف الملابس ويبين له بأن هذه الملاحظة جديدة عليه برغم قدم صنع هذا النوع من الغسالات.
و أحيانا يرد البائع علي العميل بما يفيد وجاهه الاعتراض وسلامته ولكنه يثير في الوقت نفسه من المغريات الأساسية والمزايا الأخرى ما يعوض ويغطي اعتراض العميل أو يرد علي اعتراض العميل بسؤال يجيب فيه العميل إجابة تزيل معوقات الشراء…. وهكذا.
وفي كل ما سبق يحترس البائع من الانسياق أو الانزلاق في جدال مع العميل فقد قيل:
“قد يكسب البائع الجدال ولكنه يخسر الصفقة”.
وعلي رجل البيع أن يحرص علي عدم ذكر السلع المنافسة، وإذا أشار إليها العميل نفسه كان من الواجب علي البائع ألا يحط من قيمتها بل عليه أن يذكرها بالخير في جملة عابرة وبمنتهي الإيجاز.
أما إذا شن البائع عليها هجوما وانتقادا فمن المرجح جدا ازدياد اهتمام العميل بها إلي جانب ضعف أو انعدام ثقته في إخلاص البائع وصدقه.
عملية البيع تبدأ عندما يقول العميل المرتقب لا
- أن الاعتراضات لا تعتبر رفضا.
- أن الاعتراض لا يمثل عقبة لا يمكن التغلب عليها.
- يجب الترحيب لاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة.
- الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام.
- الاعتراض عبارة عن رجاء لمزيد من المعلومات.
- يجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها.
كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء
يوجد عدة طرق للرد علي الاعتراضات وهي مبينة كما يلي:
- طريقة النفي المباشر: وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم علي أساس من الصحة.
- طريقة النفي غير مباشر: تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي تصدر من العملاء.
- طريقة التعويض: وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعة. (سعر مخفض).
- طريقة العكس: إن المندوب يبرهن للعميل علي أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو إلي ضرورة شرائه السلعة.
- طريقة الاستجواب: يقصد بها قيام العميل بالرد علي اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب علي سؤال للمندوب. (لا يوجد ألوان “اسود أو كحلي” هل عندك استعدد للبس الأحمر).
يقول TOM HOPKINS في هذا الشأن:
إن أول شيء يجب عمله هو عدم مجادلة أو مشاجرة الشخص الذي تحاول إقناعه. ويجب أن تكون هذه نقطة واضحة، ولكن عندما تكون طرفا ي نقاش فقد تتصاعد الانفعالات وتخرج الأمور عن السيطرة. وبمجادلة أو مشاجرة خص لديه اعتراض أو مخاوف ستبني أيضا حاجزا بينك وبين من تحاول إقناع. إنك تحاول إقناع العميل على شيء، وليس لتدور عشر دورات معه. فإذا احتفظت بتصور أن الاعتراضات هي مجرد طلبا لمزيد من المعلومات، فلن تكون أمامك تحديات مع (ما لا يجب عمله). وذلك من كتابة SELLING FOR DUMMIES
يذكر توم هوبكنز في كتابه ست خطوات عملية لو نفذت بكفاءة فسوف يتم احتواء الاعتراضات بنجاح، ومن ثم اجتياز هذه المرحلة البيعية الخامسة إلي السادسة (إتمام الصفقة).
مراحل احتواء الاعتراضات توم هوبكنز
وفما يلي عرض تفصيلي لهخطوات حل الاعتراض الست. إذا حدث من جهة العميل نوع اعتراضات أو تخوفات- وهو ما يحدث دائما- فاسلك معها هذه المراحل التدرجية:
أولا: استمع جيدا
لا تتعجل بتوقع العبارات حينما يبدي أحدهم قلقه وقد وثق بك، فإنك قد تسارع إلي الإجابة عن غير ما يتخوف منه أو يعترض عليه بالفعل. فإن لم تستمع إليه فلن تعرف ما تفعله أو تقوله لتغيير هذه الأحاسيس لديه.
فائدة: العميل الراغب بالفعل في السلعة سيكون واقعيا معك من خلال إبدائه للاعتراضات والتخوفات، ولن تجد من اعتراضاته أو تخوفاته إلا ما يصلح لأن يكون كذلك بالفعل وهو قليل بالنسبة لشخص ذي مصداقية مثلك يحرص على إفادة العملاء من خلال المنتجات التي يبيعها.
أما لو رأيت كثير احتجاج من العميل وأغرقك بسيل من الاعتراضات فاعلم أن هذا العميل واحد من اثنين:
- لا يرغب في الشراء لكنه ليس لديه الشجاعة ليخبرك بذلك.
- يخفي السبب الحقيقي في عدم الرغبة في المواصلة معك.
فكثير من الناس يرغب في عرضك وسلعتك، إلا أنه يخجل من أن يذكر أن السبب الوحيد لعدم شرائه منك هو عدم القدرة المالية.
وهنا تظهر مهارتك ولباقتك ولطفك في طرح الأسئلة وحملة علي الإفصاح عن السبب الحقيقي في عدم رغبته في شرائه منك. عليك التركيز علي هذه النقطة؛ فلن يمكنك أن تنتقل منها إلي غيرها إلا بعد اجتيازها.
ثانيا: تثبت مما أبدي اعتراضه أو تخوفه به
فبعد أن ينتهي تماما من سرد ما يعترض عليه أو يتخوف منه، فكونك ستعالج هذه الاعتراضات أو التخوفات، يلزم منه أن تتأكد من أن ما أبداه هو بالفعل كل ما يعترض عليه أو يتخوف منه، وأنه بإزالة هذه العقبات لم يبق أمامك إلا إتمام الصفقة.
يمكنك أداء بذلك عن إعادة صياغة مخاوفه في صورة سؤال مؤكدا له ما ذكره هو الشيء الوحيد الذي يعترض عليه أو يتخوف منه. كأن تقول: السعر هو الذي ترى أنه عال بعض الشيء، إذا هذا هو كل ما يقلقك؟
ثالثا: استفسر عن الأهمية
فقد لا تكون هذه التخوفات هي تخوفات في الحقيقة، فقط استفسر عن أهمية هذا الاعتراض أو التخوف وهل هو يهم بالفعل العميل.
رابعا: أزل التخوف
ونحن نفترض أن في إمكانك إزالة التخوف بالفعل؛ لأننا نفترض المصداقية في رغبتك في إفادة المشتري وحرصك عليه. فكل تخوف لديه أو اعتراض يمكنك أن تزيله لتحقق ما فيه مصلحته.
خامسا: أكد علي إجابتك لما يتخوفه
فمن المحتمل أنه لم يتفهم هذه الإجابة، فمن الأهمية بمكان أن تتأكد من وصول هذه الإجابات إلي ذهنه.
ويمكن أداء ذلك بسؤاله مباشرة عن ما لو كان ما ذكرته يعد بالفعل إجابة لما أبدي تخوفه منه. فإن أبدى عدم قناعته فلا زالت مهمتك في إزالة العقبات لم تنته بعد.
سادسا: لا تكتف بالاستمرار في الحديث
بل قم بحركة فنية بجسدك كأنك انتبهت لأمر في غاية من الأهمية بالنسبة لعميلك. فهنا تعود لمواصلة عرضك مؤكدا علي أنه لم تبق مخاوف لدى العميل يمكنه الاعتراض عليها.
سابعا: إتمام عملية البيع
ويتضمن ذلك عادة سؤال العميل بإعداد طلب الشراء. وبطبيعة الحال كلما كان العرض الخاص بالسلعة جيدا وأيضا كلما كان المستهلك مقتنعا بالردود علي الاعتراضات المثارة عن السلعة كلما أمكن إنها البيع بطلب من العميل لشراء السلعة. وعموما يمكن استخدام عدة أساليب لإنهاء البيع منها:
- تلخيص المزايا والمنافع التي يمكن أن تعود على المستهلك من شراء السلعة.
- الافتراض بأن العميل سوف يقوم بشراء السلعة وسؤاله عن الكمية أو الأحجام والألوان والمقاسات التي يفضلها.
- الإجابة على الاعتراضات الأساسية مرة ثانية.
إخبار المستهلك بالمزايا التي يمكن أن تعود عليه من الشراء السريع.
ثامنا: التسليم
لا تنس بعد الحصول على إجابات مؤيدة أو مرضية علي سؤال الالتزام أن تطلب من العميل أن يقوم بالاتصال الفعلي. بعد أن تتم عملية البيع يتم نقل الملكية للسلعة من البائع إلى المشتري (وحسب نوع السلعة) وهي الخطوة النهائية في عملية البيع.
وفي نهاية حديثنا عن خطوات عملية البيع نجد أن كل خطوة تقود إلي الخطوة التي تليها، وبالتالي يؤدي النجاح في أي خطوة إلي النجاح في الخطوات التي تليها وتكون المحصلة النهائية هي نجاح عملية البيع ككل.
تاسعا: المتابعة
تفيد المتابعة من جانب رجال البيع للعملاء في معرفة الأسباب وراء عدم تقديم العملاء لأوامر الشراء في حالة الوعد بذلك من جانبهم، أو وراء عدم تكرار الشراء ثانية. وتفيد المتابعة كذلك في تجميع المعلومات عن رد الفعل تجاه السلعة بعد الاستعمال الفعلي لها.
للمزيد من المعلومات اقرا :كيفية التعامل مع الاعتراضات الشائعة
هذا وتتعدد طرق إنهاء المقابلة البيعية، ونذكر من هذه الطرق ما يلي:
- طريقة التقدير.
- طريقة افتراض ما سوف يكون.
- طريقة الاعتراض الوحيد.
- طريقة المقارنة.
- طريقة استخدام العواطف.
- طريقة اشتري الآن.
- طريقة طلب الشراء
لتعرف اكثر يمكنك الرجوع لمقال : كيف تتختم المكالمة البيعة