تعريف الزبون
المقصود بكلمة زبون هو الشخص الذي اعتاد الشراء من متجرك من حين إلى آخر او كلما سنحت له الفرصة. الفرق بين الزبون والمشتري هو ان المشتري يمكن اعتباره زبون عابرا مؤقتا اما الزبون الحقيقي فيتكون تدريجيا مع مرور الزمن.
صفات الزبون الوفي
مفهوم الزبون في السابق والناجح في البيع كان هو رضا الزبون ولكن تغير مع مرور الزمن ليتحول إلى الزبون الوفي وصفات الزبون الوفي هي
- يشتري بشكل متكرر ومنتظم
- لا يكتفي فقط بشراء السلعة بل يشتري ايضا مستلزمات السلعة (الاكسسورار).
- ينصح الآخرين بالشراء منك
- لا يتأثر بالمغريات التي يقدمها المنافسين.
كيف تجعل الزبون وفي
لعلك قد لاحظت ولع الزبائن وإصرارهم على ماركات معينة سواء في مجال الالكترونيات او الملابس او الاجهزة الكهربائية عليك ان تعرف ان تحويل المشتري الى زبون وفي هو عملية إنمائية لا تؤتي ثمارها الا بعد حين وعملية الانماء هذه تمر بعدة مراحل تماما كالنبتة التي تبدأ ببذرة وتتحول إلى شجرة يانعة مع مرور الزمن والعناية اللازمة ويتطلب تحويل زبون جديد الى زبون وفي المرور بسبع مراحل وهي
المرحلة الاولى المستهلك المحتمل suspect
والمقصود به هو الفرد الذي يحتمل ان يشتري منتجاتك او يستفيد من خدماتك.
المرحلة الثانية الزبون المحتمل prospect
والمقصود به الفرد الذي يحتاج لسلعتك او خدماتك وقادرا على شرائها، وربما سمع بشركتك او قرأ عنها لكنه لم يبتعد منك شيئا بعد، بيد أنه مهيأ لأن يصبح أحد زبائنك.
المرحلة الثالثة الزبون غير المؤهل disqualified
وهو الزبون الذي ينتمي إلى زمرة الزبائن المحتملين الا ان لديك من الادلة ما يشير إلى أن الزبون لا يحتاج لشراء سلعتك او غير قادر على شرائها لذا نقول انه غير مؤهل لأن يكون أحد زبائنك في المستقبل.
المرحلة الرائعة الزبون الجديد
وهو الزبون الذي اشتري من مؤسستك لاول مرة وهذا النوع من الزبائن قد يشتري ايضا من منافسيك.
المرحلة الخامسة الزبون المتكرر
وهو الزبون الذي اشتري منك مرتين على الاقل نفس السلعة او سلعتين مختلفتين.
المرحلة السادسة العميل client
وهو الزبون الذي يشتري كل ما هو متوفر لديك من سلع او خدمات وهذا النوع من الزبائن يشتري عادة بانتظام وتربطه بمحلك علاقة وثيقة تجعله بعيدا عن متناول منافسيك.
المرحلة السابعة الزبون الداعية advocate
وهو العميل الذي يشجع الآخرين على الشراء منك فهو يشيد بمنتجاتك او خدماتك وبالتالي يقوم بالدعاية لك ويجلب الزبائن لمحلك.
استراتيجيات لبناء قاعدة من الزبائن الاوفياء تبعا لحالة الزبون
المستهلك المحتمل والزبون المحتمل
يجب إزالة مخاوف المستهلك والزبون المتردد ولتفعل ذلك:
- لفت النظر إلى زيادة الشركة في المجال الذي تعمل فيه.
- تقصي الأسباب التي تجعل الزبون يتردد.
- ركز في دعاياتك على تفهم احتياجات المستهلك وتقديم استشارات مجانية وشهادات للزبائن وتقديم ضمان للمنتج او الخدمة.
الزبون الجديد
يجب التركيز على تحقيق توقعات الزبون وذلك:
- تعامل مع الزبون وقدم له التسهيلات التي تفوق توقعاته.
- ليكن لديك تصور واضح عن السبل الكفيلة باغراء الزبون بالعودة.
- احرص على توجيه كلمة شكر لكل زبون تتعامل معه.
- ادع الزبون بلياقة لتكرار زيارته.
الزبون المتكرر
يجب التركيز على تزويد الزبون بقيمة اضافية مع كل سلعة يشتريها وذلك باجراء:
- تحرى عن احتياجات الزبون وقم بتلبية هذه الاحتياجات.
- اعمل على كسب ثقة الزبون من خلال بيع تلك السلع والخدمات التي لها صفة الاستمرارية.
- راقب مبيعات الاطراف المنافسة وميزاتها اذا كانت لها ميزات.
- استطلع آراء زبائنك ومآخذهم وشكاويهم بشكل منتظم.
العميل
ركز على تلبية الاحتياجات الخاصة لكل عميل وذلك عبر:
- العناية الخاصة لكل زبون حسب حاجته ومجال عمله.
- لا تفترض بأن الزبون سيبقى يتعامل معك دائما وابدا دون ان تبذل جهدا متواصلا لاستبقائه.
- بين للزبون ان في تعامله معك فائدة له.
- لا تهمل استطلاع راي الزبون بشكل مستمر.
الزبون الداعية
ركز على جعل العملاء يساهمون بتسويق منتجاتك او خدماتك ولتفعل ذلك:
- شجع الدعاية عبر الزبائن بواسطة شهادات الزبائن وكافئ العميل الذي يأتيك بزبون.
- كن دوما على اتصال بشبكتك من العملاء و اولئك الافراد الذين يؤثرون على المستهلك بحكم عملهم او مركزهم.
صفات الزبائن المخلصين الأوفياء
- الزبون الذي يأتي بناء على نصيحة او بتوجيه من زبائن آخرين، اذ يميل هذا الزبون إلى ان يكون اكثر إخلاصا او ديمومة من الزبون الذي تأتي بفعل إعلان او دعاية.
- الزبون الذي يشتري بالسعر المحدد ولا يلهث وراء الأسعار التشجيعية.
- الافراد الذين يملكون منازلهم والأفراد الذين تجاوزوا مرحلة الشباب بالإضافة إلى سكان الارياف.