كيف اتعرف على احتياجات العميل؟ لتتمكن من البيع عليك معرفة نوع العميل الذي تقابله وصفاته لتعرف ما تقول له وما لا تقوله له لتستطيع فهم احتياجات ورغبات المستهلكين وتلبية احتياجات العملاء وكسب ثقتهم وجعلهم يقومون بتقديم طلب الشراء وتتمكن من إتمام الصفقة.
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم ستتعرف على فئات العملاء وانواع المشترين
الذي يريد معاملة خاصة
هو الذي يود أن تعامله دون بقية العملاء باعتباره عميل دائم لك ويريد مزايا خاصة كسعر خاص، ائتمان، سرعه في التسليم، تأخير في السداد .
للتعامل مع العميل الذي يريد معاملة خاصة
استخدم معه قاعدة أنت تكسب ونحن نكسب كطلب شراء كمية كبيرة من المنتج منه او شراء سلعة راكدة او وضع حد أدنى للكمية المباعة له او رفع السعر في حالة التأخير في السداد .
الخبير
هذا النوع من العملاء غالبا يكنون كبار في السن يتسم هذا العميل بالمهابة ويملكون الكثير من المعلومات
للتعامل مع العميل الخبير
1. احترم حديثه وأشعره دائما بأنه اكبر منك
2. التحضير الجيد للقائه ومنحه الحرية في الحديث
العميل المدعي العلم
هذا النوع لديه معلومات ويعتقد انه يمتلك ميزة عن بقية المشترين الآخرين ويحاول السيطرة عليك وإرهابك بهذه المعلومات ويظهر هذه المعلومات بشيء من التعالي ويعطيك النصائح مفتخراً بذالك وإذا أظهرت له عدم فائدة معلوماته يهددك باللجوء للمستويات الأعلى او للمنافسين
كيفية التعامل مع العميل المدعي للعلم
1. كثره الإطراء له ومديح اهتماماته ومعلوماته
2. يلزمك الصبر والمثابرة في العرض
3. عدم مجادلته حتى ولو كانت معلوماته خاطئة .
العقلاني المنطقي
هذا النوع جاد في التعامل يتعامل بمنطق والتحليل الحسابي فهو ذكي ويتخذ قرارات سليمة مفاوض عادل لا يضيع وقتك
ولتتعامل مع العميل العقلاني المنطقي
لا تجامله واتبع معه خبرتك في البيع وتحداه في منطقه إن كان خاطئ
العميل الودود
هذا النوع الوقت غير مهم بالنسبة له ويضيع عليك الكثير من مواعيدك الأخرى ، كثير الكلام ويحب الثرثرة في كل شيء سوء العمل
للتعامل مع العميل الودود
1. اظهر له ثقتك في نفسك وفي مؤسستك
2. جامله في حديثه
3. أعطه هدايا وعينات مجانية
العميل المعاق
هو الذي يمتلك عله او عاهة سواء في حركته او حديثة مثل الفاقد احد الأطرف او الحواس مما يصعب من مهمتك في إيصال أفكارك إليه فيلزمك الشرح والتمثيل(تطبيق الشرح حسب نوع الإعاقة)
للتعامل مع العميل المعاق
1. احذر معاملته على أساس الشفقة فذلك يظهره بالضعف فيسرع لإنهاء المقابلة
2. لا تبلغ في التعبير فتشعره بعاهته فيسرع بالرفض
3. اعرض باختصار وبسرعة
العميل المتشكك
هذا النوع من العملاء ينظر إليك بنظرة الشك ويعتقد انك تحاول خداعه ولا يصدق ما تقوله ورغم ذلك يطلب منك تصديق ما يقوله
كيفية التعامل مع العميل الذي يشك فيك
1. يلزمك تقديم دليل يثبت صدقك كقائمة عملائك الحاليين والسابقين
2. يلزمك ضمان عدم انخفاض السعر له بورقة او مستند
3. استخدم ضمان تسليم البضاعة بفاتورة
العميل الصامت
هذا النوع من العملاء لا يتحدث او يظهر أي انطباعات سواء بالقبول او الرفض وهو نوعان احدهم من صفاته الصمت والتردد في اتخاذ القرارات الشرائية والنوع الثاني يستخدم الصمت كتكتيك للحصول على معلومات منك .
وللتعامل مع العميل الصامت يلزمك
1. أن تطرح عليه أسئلة لا تكون إجابتها نعم او لا وإنما إجابات طويلة وتحتاج لشرح مفصل .
2. طلب رأيه فيما تعرضه من منتجات وخدمات
3. سرد القصص الفكاهية عليه لكسب ثقته
العميل الثرثار
هو عكس النوع الأول يحب الكلام الكثير والمجادلة والنقاش معك ويحتاج لاهتمام بالغ منك لما يقوله
للتعامل مع العميل الثرثار
1. استمع إليه جداً وافهم ما يقول
2. إظهار اهتمامك بما يقول وتجنب إسكاته
3. توجيه دفة الحديث إلي موضوع المقابلة دون إحراجه
العميل المتردد
يتسم العميل المتردد بعدم الثقة في النفس ويتخذ قراره بصعوبة ويصعب إقناع هذا العميل بسهولة ومن صفاته الخجل، القلق، الشك
للتعامل مع العميل المتردد
1. أشعره بالثقة في نفسه
2. أعطه اكبر قدر المعلومات واشرح له بأسلوب منطقي يناسب مع فكره ومعتقده
3. اقتنص فرص تأكيده على كلامك واجعلها قاعدة للنقاش معه
4. لا تظهر له الكثير من الحلول والخيارات
العميل المستعجل
العميل المندفع او المستعجل هذا النوع من المشترين الذين يتسرع في اتخاذ قرار الشراء او يتسرع في رفض عرضك وغالبا ما يكون مسؤول المشتريات او المدير التنفيذي
للتعامل مع العميل المندفع
1. جهز أوراقك وأدواتك لتكون أكثر إقناعالأنه ربما لا تتاح لديك فرصة آخرى لمقابلته
2. اجعل عرضك التقديمي مختصرا فهذا العميل لا يمتلك الوقت الكافي لمقابلة آخرى
العميل المجادل
يتصف هذا العميل بالسلبية في الحديث عن عرض وجهة نظره ، مشاكس، عدواني، سهل الغضب يحب مقاطعة حديثك
للتعامل مع العميل المجادل
1. ألزم الصبر عند التعامل معه وعدم فقد أعصابك
2. أقنع هذا العميل عبر الأدلة والبراهين التي تؤكد وجه نظرك
اقرا ايضا : دورة فن التعامل مع الزبائن
المتعجل
هو النوع الذي يود خدمته في التو واللحظة ويعتقد بأن وقته مهم والآخرين كسالى ومن صفاته سرعه الغضب وإنكار خدمتك للآخرين وتركه
للتعامل مع العميل المتعجل
1. عند انشغالك بخدمة عميل آخر اترك له شيء ينشغل به كتجهيز المنتج له او حساب التكاليف او عرض عينات آخرى من المنتج ليتفحصها
2. اهتم به وأعطيه الرعاية والإشارة بالحديث أثناء بيعك لعميل آخر
المماطل المسوف
هو نوع من العملاء لا يستطيع اتخاذ قرار الشراء او يحتاج لوقت أكثر للتفكير في عرضك ويقابلك هذا النوع من العملاء عن تحصيل الديون والأموال ولتحصيل اموالك منه انصحك بالرجوع لهذا المقال افضل 10 طرق لتحصيل الديون
وللتعامل مع العميل المسوف
اظهر له حوافز عند السداد في حالة التحصيل مثل خصم جزء من المبلغ او عند البيع له
اقرأ مقالة : كيف تقضي على التأجيل والتسويف
العميل العصبي
من صفاته سرعة رد الفعل والانتقال السريع من موضوع لآخر
وللتعامل مع العميل العصبي يلزمك
1. عرض مغريات بيعية لشراء نوع معين من السلع والخدمات
2. مساعدته في الاختيار دون فرض رأيك عليه
العميل المغرور
هذا النوع من العملاء يعتقد انك موجود لخدمته هو فقط وتنفيذ أوامره، فهو يعتقد انه مميز عن الآخرين ويتوقع منك خدمة متميزة .
كيفية التعامل مع العصبي
عليك بالصبر ولباقة الحديث معه ومجاملته .
العميل الطماع
هو الذي يريد كل شيء مقابل لا شيء ينتهز فرصة المنافسة بين الشركات للحصول على الصفقات .
للتعامل مع العميل الطماع
دعه يشعر بأنه انتصر عليك وأوصل إليه هذا الإحساس حتى وأن كان غير ذلك .
الغير مهذب
هذا النوع من العملاء جعلته الظروف عديم الثقة بالآخرين يتسم أسلوب حديثة بالعنف وكثرة الحديث بصوت عال وربما تصل لحد الشتائم في بعض الأحيان .
للتعامل مع العميل الغير مهذب
1. يلزمك الصبر والمحافظة على هدوئك
2. الاهتمام به والإصغاء لكلماته فربما يكون لديه حق
3. عدم طرده ومحاولة كسبه
العميل الكذاب
هذا العميل يكذب بشان الشركة المنافسة مثل إن يقول لك إن الشركة الأخرى المنافسة لك تقدم خدمة التسليم السريع او سعرها اقل او شروطهم اقل في السداد .
فعادة يقول بأنه سيشتري الكميات المطلوبة مستقبلاً مما يجعلك تبيع له بسعر اقل
للتعامل مع العميل الكاذب
ابرز له بعض الحقائق عندما تكتشف كذبه مثل قولك له هذا السعر فقط للكميات الكبرى وعند الشراء نقدا او تكلفة شراء الكميات الكبرى اقل لان الشركة توفر عليها هذا البند (تخزين، ترحيل، سيوله، وغيرها) .