اعتراضات العملاء كيف تتغلب عليها وتقنع الزبون بالشراء

اعتراضات المبيعات. لتكون رجل بيع ناجح عليك أن تبحث عن الأسباب الحقيقة لاعتراض الزبون وليس الذي يذكره لك العميل بغية التخلص منك كقوله السعر مرتفع او لا نحتاج هذا المنتج. تعتبر عملية اعتراض العميل خطوة مهمة للنجاح في عملية إتمام البيع لمناديب المبيعات الناجحين لأنها تدل على هذا العميل مستعد للشراء منك إذا استطعت التغلب على اعتراضه

 أنواع اعتراضات العملاء

1. الاعتراضات الحقيقة: كقوله أن شركتكم لا توفي بوعودها في التسليم.
2. الاعتراضات غير الحقيقة: كذكر سبب غير حقيقي بقوله سمعت إن منتجك معيب.
3. الاعتراضات الصريحة (المعلنة): كذكر عيب في المنتج لا يساعد العميل في عمله عند استخدام المنتج.
4. الاعتراضات غير الصريحة (غير المعلنة): كقوله دعني أفكر في عرض.
5. الاعتراضات الصامتة : يستمع إليك لكنه غير مبالي لما تقوله.
6. الاعتراضات المنطقية: يذكر لك سبب منطقي لعدم شرائه منك.
7. الاعتراضات العاطفية: لا يريد الشراء منك لكنه لا يريد إحراجك كقوله انه مشغول الآن وسيعاود الاتصال بك .
8. الاعتراض على السعر: كقوله هذا السعر مرتفع جداً
9. الاعتراض عليك كبائع: لديه بائع يعرفه يشتري منه منتجك او منتج مشابه

أسباب اعتراض العميل

1. الرغبة في مقاومة التغيير لما هو جديد بالنسبة إليه سواء منتجات او خدمات او لديه منتج يستخدمه خلال مدة طويلة ولا يريد تغييره.
2. وجود منتجات وخدمات مشابهة لما تقدمه مما يصعب على العميل الاختيار بين هذه المنتجات والتفرقة بين ما يقدمه منتجك (خدمتك) من فوائد خلاف للمنتجات الأخرى.
3. لم تتمكن من إقناعه بالشراء منك وعليك حينها تقديم المزيد من المعلومات عن المنتج وتقديم ضمانات للعميل مثل ضمان لمدة عام او فترة تجريبية لمدة محددة (شهر مثلا) او تقديم حوافز إضافية للشراء كفترة سداد للثمن لمدة زمنية أطول او عمل تخفيض في السعر النهائي.
4. ليس لديهم أموال كافية للشراء منك او لديهم القليل منها لا يريدون إنفاقها في الوقت الحالي.
5. قد يكون هذا العميل لا يملك قرار الشراء وحده او لابد له من الرجوع لإدارة شركته لأخذ الموافقة على الشراء. ذات صلة :كيف تقنع الزبون السعر
6. يريد التأكد من أن السعر الذي تعرضه له ليس مرتفع او يظن انه يستطيع شراء هذا المنتج بسعر اقل.
7. لا يثق فيك ولا في منتجك و الشركة التي تعمل معها.

كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء

كيفية معالجة الاعتراضات البيعية؟ لمواجهة واحتواء الاعتراضات (اعتراضات العملاء) اتبع خطوات حل الاعتراض هذه:  

• عليك الإنصات والاستماع لما يقوله للتعرف على السبب الحقيقي لاعتراضه وليس الذي ذكره إليك.
• لا تقاطع حديثة وركز على كلماته وحركات جسده لتتعرف على مخاوفه.
• كن هادئاً وواثق بنفسك أثناء حديثة لتعطي انطباع للعميل بقدرتك على حل مخاوفه تجاهك و تجاهه ما تبيعه.
• بعد انتهاء العميل من حديثه خذ وقت للتفكير قبل الإجابة على اعتراضه حتى وان كان لديك جواب حتى لا يظن انك قمت بتجهيز بالأجوبة مسبقاً.
•  لا ترفع صوتك بشكل كبير عندما تتحدث إليه لكي لا يظن انك شخص عدواني حتى وان كنت على حق.
• ولا تخفض صوتك بشكل مبالغ فيه لكي لا يعتقد انك شخص مهزوم استعمل الصوت الطبيعي عند الحديث.
• عندما تتحدث لعميلك اذكر النقاط المشتركة بينكما واطرح عليه الأسئلة التي يكون جوابه فيها بنعم.
• إذا استطعت التغلب على اعتراض العميل وإقناعه لا تظهر انتصارك عليه فهذا يدفعه لإلغاء الصفقة.

اقرا ايضا : دورة فن التعامل مع الزبائن

اعتراضات العملاء وكيفية التعامل معها

1. لا تعتبر فشلك في البيع يجعلك تظن أنك رجل مبيعات فاشل بل اجعله درس تستفيد منه في زيارتك البيعية القادمة، راجع أي صفقة فشلت في تحقيقها مع نفسك واسأل الأسئلة التالية :

• هل أخطأت في تقديم المنتج ؟
• هل فشلت في كسب ثقة العميل ؟
• هل سعر المنتج غالي ولا يستطيع دفع ثمنه ؟
• هل وجد منتجات منافسة بسعر اقل؟
• هل المنتج لا يلبي احتياج العميل او غير مهتم به ؟
• هل العميل مشغول ولم يكن مركز في عرضك التقديمي ؟

2. اجعل من رفض العميل فرصة لتنمية روح الدعابة لديك.
3. اجعل من رفض العميل فرصة لتحسين أساليبك في العرض والتقديم للمنتج.

مقال ذات صلة: كيفية التعامل مع الاعتراضات الشائعة في التلي سيلز

 طرق التغلب على اعتراضات العملاء

لتكون رجل بيع محترف عليك مساعدة المشتري على التغلب على اعتراضه بنفسه وليس المجادلة معه وإقناعه بالحديث، فأنت تود كسب ثقة العميل ليعود للشراء منك مرة آخرى وإحالة أصدقائه وليس الفوز عليه في النقاش وخداعه للشراء منك ولحل ومعالجة اعتراضات العميل اتبع الخطوات التالية :

• تجنب الاعتراضات: أفضل أسلوب لمعالجة اعتراضات العملاء هو تجبنها وذلك بعدم ترك مساحة للعميل ليعترض من البدء.
• تحديد السعر: حدد السعر في البدء والمسموحات تمنع العميل من الاعتراض.
• خذ آراء الآخرين: خذ رأي الآخرين سواء أصدقاء العميل او شخص اشترى منك يعرفه يسمح للعميل بالتفكير قبل الاعتراض.
• ترك الأمور للوقت : لحل الاعتراض دع العميل يكمل حديثه واعتراضه واتركه ليهدأ ثم يمكنك البدء في حل المشكلة.
• النقاط المشتركة: إبدأ في ذكر النقاط المشتركة بينك وبين العميل وحدث العميل على قول نعم تجعله اقل تمسكا برائه ثم حينها أبدء في ذكر نقاط الخلاف الصغيرة وتفسير وجهة نظرك وبعد نقاط الخلاف الكبرى.

• كيف تقنع العميل بخدمتك؟
• التسويق عبر الهاتف المحمول: كيف تستخدمه لزيادة المبيعات