في عصر المعلومات الذي نعيش فيه فإن العميل صار صعب الأرضاء، الجيد والردئ صارت أمور واضحة بالنسبة له، وصار يبحث عن المزيد. المنتج المتعارف عليه بصورته التقليدية أصبح بالنسبة له شيء مسلم به يعرف أبعاده ومواصفاته، ولكن لتحقق المزيد من التقدم في عملك ومجالك، عليك التعرف على ما قد يبحث عنه عميلك أو ما قد يسعده حتى وأن كان شيء غير تقليدي، وحاول أن تقدمة له بأفضل صورة ممكنة لتحقيق ميزة تنافسية جديدة، وهذا هو ما سنحاول الوصول اليه معاً من خلال دراسة وتحليل نموذج كانو لقياس رضا العملاء.
ما هو تحليل نموذج كانو “Kano Model Analysis”؟
هي استراتيجية متبعة لقياس درجة رضا العميل عن المنتج، تعتمد على العديد من المعايير التي من خلالها نستطيع تقديم إضافة جديدة لمنتج ما ترضي العميل او تثبيت ميزة ما أو الغائها من المشروع لعدم رضاء العميل عنها.
أهداف تحليل نموذج كانو
- تحقيق حالة من الرضا العام عند العميل.
- الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبولائهم للمؤسسة.
- الوصول لميزة إضافية عن طريق تقديم منتج متوافق مع إحتياجات السوق.
- جذب المزيد من العملاء للمنتج أو المؤسسة.
- تلافي الاضافات الغير مستحبة في لمنتج وتقديم منتج متكامل من النواحي الاساسية مع إضافات جذابة.
تاريخ تحليل نموذج كانو
سميت بهذا الأسم نسبةً لواضع معاييرها الدكتور “نورياكي كانو” المحاضر والاستشاري في مجال إدارة الجودة بجامعة طوكيو للعلوم، بمساعدة من ثلاث علماء يابانيون آخرين وهم N.Seraku و F.Takahahi والسيد S.Tsuji, وصدرت اول مخطوطة تحوي تحليل النموذج في مجلة الرقابة على الجودة في المجتمع الياباني.
محاور تحليل نموذج كانو (نموذج ارضاء العميل)
عوامل جاذبة من الجودة (Attractive)
هي عوامل غير متوقع وجودها في المنتج، وبوجودها يزيد رضا العميل عن المنتج, أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج أو في رضا العميل بأي شكل.
عوامل أساسية من الجودة (Must-be)
يجب أن توجد في المنتج، إذا لم يجد العميل هذه العوامل لن يكون راضاً عن المنتج، وأذا وجدت فهذا أمر طبيعي لا يغير من جودة المنتج.
عوامل البعد الواحد للجذب (One-dimensional)
اذا كانت موجودة فالعميل راضي، وإذا لم تكن موجودة فالعمل غير راضي. المنتج هو من يقوم بتحديدها فقط وهي ليست أساسية ولكن قد تجذب العميل لشراء منتجك إذا لم يجدها كما وعدت لايرضي عن منتجك بالرغم من وجود عوامل الجذب الأساسية.
عوامل عكس الجودة (Reverse)
وهي تتوقف على العينة التي يتم استجوابها، وإذا ظهر أن الكثير من المشاركين في التجربة مشتركين في آرائهم يتم استبعادها، والهدف منها استبعاد عوامل الجودة الغير جاذبة، حيث قد يفضل المستخدم عدم وجودها ليكون راضاً عن المنتج و إذا وجدها لا يرضى عن المنتج، كمثال قد لا يفضل البعض أجهزة الهواتف الذكية ذات التكنولوجيا الفائقة لعدم قدرتهم على التعامل معها ويفضلون الأجهزة المتداولة.
عوامل جودة غير مهمة (Indifferent)
وهي عوامل الجودة الموجودة على الحياد، لا هي جيدة بدرجة كافية لجذب العميل، ولا هي سيئة بدرجة يجب استبعادها.
كيف يتم تطبيق نموذج تحليل كانو ؟
يتم ذلك من خلال تقديم الاسئلة التوضيحية للمشارك في التحليل ومع أجاباته يمكن رسم المنحني وتحديد مدي الرضا أو السخط علي المنتج ولكن هناك عدة عوامل هامة يجب أن تكون واضحة للمختص برسم المنحني لتكون النتائج اكثر موضوعية ودقة وهي :
- التأكد من ان الاسئلة الموجه للمشارك واضحة ومحددة.
- أن تكون مفهومة بالنسبة للشخص وهذا يعتمد علي البعد الثقافي والعلمي للمشارك.
- تشمل كل النواحي التي ترضي العميل.
- تكون الاسئلة مختصرة وفي الموضوع مباشرة.
توضيح لنموذج كانو
كيف يتم رسم المنحني لتحليل نموذج كانو؟
من دراسات إدارية للدكتور عمار عبد الأمير زوين
الخط الأفقي من النموذج يعبر عن العوامل الاساسية الواجب توافرها في المنتج، اما الخط الرأسي فيعبر عن رضا العميل، علي طول الخط الأفقي ستجد المتطلبات الأساسية المتحققة في جهة، والمتطلبات الغير متحققة في الجهة الأخرى، الخط الرأسي يمثل من الاسفل عدم رضا الزبون وكلما ارتفع الخط لأعلي كلما زاد رضا الزبون، الخط المستقيم بزاوية 45 درجة الذي يتلاقى مع المحور يمثل الأداء، اما الخط المائل صعوداً فيمثل الأداء المتميز بالنسبة للعميل، والخط المائل صعوداً من الاسفل يمثل الأداء الذي يرضي العميل بالكاد.
إذا تخطت قراءة المنحني خط المنتصف صعوداً فإن عوامل الجذب المقدمة مع العوامل الأحادية هي جيدة بالنسبة للعميل وتمثل ميزة إضافية ينتج عنها رضاه، الخط المائل أسفل الخط الأفقي هي العوامل الأساسية ويجب تحقيقها ولا مجال للتهاون فيها.
أعتقد أن الامر اصبح واضح بالنسبة للكثيرين، بعد تطبيق القراءات على بناء التحليل سنكون قادرين على تحديد موقع المنتج علي الجدول ومن خلالة نجد نقاط التواصل مع العميل للعمل على إصلاح الأخطاء وتحديد المزايا وتنميتها.
نموذج كانو pdf
المصادر :
- كتاب إدارة الجودة الشاملة للدكتور جمال بدير 2007.
- دراسات إدارية / دكتور عمار عبدالأمير / كلية اقتصاد
- مجلة الرقابة علي الجودة في المجتمع الياباني إصدارات 1980 حتي 1984.